Khách hàng “tố” bị dịch vụ chăm sóc khách hàng Sony “bỏ rơi”

Ảnh chụp Facebook của khách hàng Tuấn Đoàn

Ngày 24/7, trên trang Facebook cá nhân của mình, anh Tuấn ( Facebook Tuấn Đoàn) đã lên tiếng phản ánh về chất lượng dịch vụ của hãng điện tử Sony sau khi xảy ra sự việc màn hình chiếc TV 4K của anh bị cho là vỡ màn hình nhưng không được trung tâm bảo hành xử lý và giải thích.

Theo đó, Anh Tuấn (có địa chỉ tại ngõ 34 hoàng cầu, Hà Nội) cho biết, đầu tháng 7 vừa qua, anh có mua một chiếc TV 4K của thương hiệu Sony tại siêu thị điện máy Trần Anh (Thái Hà). Chiếc TV4K có màn hình kích cỡ 43 inch thuộc dòng Android Smart TV vừa ra mắt thị trường Việt Nam của Sony. Chiếc TV được nhập khẩu nguyên chiếc từ Malaysia, có giá niêm yết 20,4 triệu đồng. Sau các chương trình khuyến mại của hệ thống siêu thị, anh Tuấn mua với giá 17,9 triệu đồng.

Tình trạng màn hình chiếc TV4K mới của anh Tuấn, chỉ hiện một góc màn hình nhưng bên ngoài không có vết xước và nứt

Anh Tuấn cho biết, sau 2 tuần đầu sử dụng tốt, sang tuần thứ 3, chiếc TV 4K của anh gặp trục trặc khi xem các chương trình truyền hình nhưng không có hình. Tuy nhiên, TV vẫn xem được các video trên Youtube khi truy cập mạng. Sự việc với Trung tâm bảo hành của Sony xảy ra khi màn hình TV nhà anh có hiện tượng chỉ hiển thị một góc màn hình.

Tường thuật sự việc, anh Tuấn cho biết, ngày 19/7, khi dọn dẹp nhà, anh Tuấn có tháo chiếc TV của mình đặt xuống giường để đảm bảo. Tuy nhiên, sau khi treo chiếc TV 4K đó lên để xem thì màn hình TV chỉ hiện được 1 góc còn lại toàn màn hình trắng xóa.

Màn hình chụp gần không có vết xước hay vết nứt nào

Sau khi gọi đến trung tâm bảo hành tại Hà Nội, nhân viên bảo hành của Sony đến kiểm tra hiện trạng sản phẩm và giải thích, màn hình TV của nhà anh Tuấn đã bị nứt từ bên trong và từ chối bảo hành cho sản phẩm.

Tuy nhiên, anh Tuấn khẳng định, không có một ngoại lực nào tác động nào đủ mạnh để khiến chiếc TV 43 inch có thể bị vỡ màn hình. Thêm đó, anh khẳng định, màn hình bên ngoài của chiếc TV này hoàn toàn bình thường. Thậm chí, màn hình không có một vết nứt hay vết xước nào. Nhân viên này cho biết, TV của anh bị 1 lực tác động “vừa đủ” để khiến TV bị vỡ. Và do bên ngoài màn hình TV có một lớp nhựa bảo vệ TV khỏi bị hỏng màn hình nên khách hàng không thể phát hiện.

Nhân viên này cũng cho hay, để có thể sử dụng, TV nhà anh Tuấn sẽ phải thay màn hình. Chi phí thay thế là 10,5 triệu đồng và màn hình cũ sẽ bị thu hồi.

Sau khi bị từ chối bảo hành, anh Tuấn cho biết có gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng 1800588885 của Sony mong muốn được “nghe một lời giải thích thấu đáo”. Ngay lập tức, 1 nhân viên tổng đài tại Hà Nội gọi điện cho anh Tuấn và cho biết sẽ cho người xuống kiểm tra và giải thích cụ thể. Tuy nhiên, không có một nhân viên nào đến kiểm tra sự việc.

Anh Tuấn cho biết thêm, sau khi không thấy nhân viên của Sony đến kiểm tra, anh tiếp tục gọi cho Tổng đài chăm sóc khách hàng, nhưng lúc này nhân viên trực tổng đài từ chối bảo hành và khẳng định TV bị xước và nứt vỡ.

Trong cuộc gọi cuối cùng vủa anh Tuấn với tổng đài Sony ngày 23/7, khi khẳng định, bề mặt TV hoàn toàn bình thường và không có vết nứt hay xước, nhân viên trực tổng đài giải thích, một chiếc gối êm cũng có thể tạo chấn động làm vỡ màn hình. Nhân viên này còn đưa thêm một ví dụ đã từng có khách hàng gặp phải trường hợp như anh, khi đuôi của chú mèo trong gia đình quật vào màn hình TV và tạo ra chấn động làm nứt vỡ màn hình.

Màn hình TV bị lỗi của khách hàng có nick name doanloc0001 chia sẻ trên diễn đàn HDvietnam

Trao đổi với phóng viên ICTnews, anh Tuấn cho biết, đến giờ phút này, anh cũng không mong sẽ được hưởng chế độ bảo hành của Sony cho sản phẩm mà mình đã sử dụng. Điều anh cần là một lời giải thích của hãng này về lỗi hỏng của sản phẩm khi màn hình TV bên ngoài hoàn toàn bình thường mà màn hình bên trong lại có thể nứt vỡ khi không có một ngoại lực tác động nào. Thêm đó, anh cũng không hề đưa ra yêu cầu thay thế miễn phí.

Đây không phải là lần đầu tiên Trung tâm bảo hành của Sony bị khách hàng lên án về chất lượng phục vụ khách hàng sau khi mua sản phẩm. Trước đó, trên diễn đàn HDvietnam, một khách hàng (nickname doanloc0001) cũng phản ánh sự việc tương tự sau khi sử dụng chiếc TV 40 inch thuộc model 40R350B. Sau khi sử dụng được 1 tháng chiếc TV này phải bảo hành sản phẩm do lỗi sọc ngang màn hình.

Sau 5 lần sửa chữa và thay thế, màn hình TV vẫn lỗi sọc ngang màn hình. Và ở thời điểm hiện tại, nhân viên đã từ chối bảo hành

Sau khi liên hệ với tổng đài chăm sóc khách hàng của Sony, với lỗi này, sản phẩm được bảo hành miễn phí. Tuy nhiên, sau tổng cộng 5 lần thay thế và sửa chữa từ panel, dây cáp, bo mạch, chạy lại phần mềm nhưng TV vẫn bị lỗi sọc màn hình.

Khác hàng này cho biết, tổng cộng, nhân viên Sony thay và sửa chữa 5 lần, nhưng khi anh gọi lên tổng đài 1800588885 thì nhân viên trực tổng đài cho biết, mới chỉ đến gia đình anh 2 lần. Trong đó, lần 1 là thay cáp và thay panel; lần 2, nhân viên mang về trung tâm bảo hành Sony kiểm tra không phát hiện lỗi. Và nhân viên này cho rằng không yêu cầu viết phiếu bảo hành là lỗi của khách hàng; sản phẩm bị lỗi là do khách hàng, do chất lượng linh kiện kém.

Điều đáng nói, nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng còn có giọng điệu cáu gắt và mỉa mai khi khách hàng yêu cầu một lời giải thích chính đáng, anh cho biết.

ICTnews đã liên lạc với phía Sony về 2 sự việc trên. Nhưng ở thời điểm hiện tại, đại diện từ Sony vẫn chưa đưa ra câu trả lời chính thức.