Nghệ thuật phục vụ khách hàng trong khách sạn 5 sao

06/07/12, 14:53 Không đặt tên

Nghệ thuật phục vụ khách hàng trong khách sạn 5 sao

(LV) – Nghệ thuật phục vụ khách hàng đã trở thành chiến lược cạnh tranh đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ – du lịch khách sạn. Những chia sẻ của một trong những thương hiệu khách sạn hàng đầu tại Việt Nam sẽ giúp độc giả và khách hàng hiểu được cách làm dịch vụ chuyên nghiệp này.

 

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng luôn là chiến lược hàng đầu
Nghệ thuật phục vụ khách hàng luôn là chiến lược hàng đầu của nhiều khách sạn cao cấp ở Việt Nam.

Trong thời buổi khách hàng còn trên cả thượng đế như hiện nay, trong bất kể ngành nghề nào, để tồn tại và phát triển được, các doanh nghiệp nào cũng cần có chiến lược thu hút và phục vụ khách hàng. Điều này càng đúng hơn với những ngành dịch vụ như ngành Du lịch khách sạn. Thống kê cho thấy một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Nếu dịch vụ tồi thì 91% khách hàng sẽ không quay trở lại nữa.

Một câu hỏi đặt ra là làm thế nào để giữ chân được khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng? Dưới đây là một số bí quyết phục vụ khách hàng của khách sạn Crowne plaza West Hà Nội, thương hiệu Crowne Plaza đầu tiên tại Việt Nam thuộc tập đoàn khách sạn InterContinental Hotels Group (IHG).

Ấn tượng đầu tiên

Tập đoàn IHG gọi những giây phút đầu tiên tiếp xúc với khách là giây phút chân lý (“the moment of truth”). Khách hàng sẽ có những ấn tượng và đánh giá ngay trong trong 40 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới có thể phai nhạt. Nắm được tâm lý và lô gíc của khách hàng như vậy, mọi nhân viên mới bắt đầu làm việc trong khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách, cách chào hỏi và tiếp xúc với khách.

Đáp ứng được mong đợi của khách hàng: Khi khách hàng đã có ấn tượng tốt đẹp đầu tiên, chúng ta cần phải đảm bảo những “công đoạn” hay “dịch vụ” sau đó phải trơn tru trôi chảy. Để hiểu được mong đợi của khách hàng, mỗi nhân viên trong khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đều tham gia những khoá học theo tháng về định vị thương hiệu giúp nhân viên hiểu về khách hàng mục tiêu, về bản sắc thương hiệu, về văn hoá phục vụ của thương hiệu.

Làm cho khách hàng thực sự hài lòng

Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng được mong đợi của khách hàng, để tạo được sự khác biệt trong con mắt khách hàng, mỗi sản phẩm hay dịch vụ cần phải được cung cấp hay thực hiện tốt hơn bình thường. Theo thống kê, một khách hàng sẽ sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng thường sẽ giới thiệu dịch vụ hoặc sản phẩm đó cho 9-12 người khác. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ nói cho trung bình 20 người khác biết. Ông Michel Chertouh, Tổng giám đốc Crowne plaza West Hà Nội cho biết “Từ cuối năm 2011, chúng tôi đã ra mắt và thực hiện chiến lược “Brandhearted” (Yêu thương hiệu), chiến lược này đảm bảo đem đến cho khách hàng một trải nghiệm thương hiệu đích thực và nhất quán khi đến với không chỉ Crowne plaza West Hà Nội mà bất kỳ một khách sạn nào trong hệ thống IHG. Chiến lược này lấy khách hàng và trải nghiệm thương hiệu của họ làm trung tâm và đang được triển khai rất hiệu quả”. Đây cũng là chiến lược khiến Crowne Plaza trở nên khác biệt.

Làm cho khách hàng thán phục

Ở cấp độ này, khách hàng sẽ có một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà thương hiệu đã đem lại cho họ. Một khách hàng đến từ London sau khi ở Khách sạn Crowne plaza West Hà Nội đã phải thốt lên rằng “Đây là một khách sạn 5 sao tuyệt vời nhất mà tôi đã từng trải nghiệm, sau chuyến đi du lịch dài ngày ở Đông Nam Á, cả gia đình tôi cần một mơi thư giãn, nạp lại năng lượng và Crowne Plaza đúng là điểm đến phù hợp nhất. Một dịch vụ đáng kinh ngạc, họ hầu như hiểu được hết mọi mong đợi của chúng tôi. Buffet sáng thật tuyệt, tôi vẫn nhớ vị ngon của món ăn nhân viên lễ tân luôn tận tình hết lòng và họ nhớ tên chúng tôi sau một thời gian dài quay lại”. Có được điều này chính là bởi do lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên cũng như bề dày kinh nghiệm và kỹ năng được đào tạo thường xuyên liên tục của họ. Có rất nhiều chương trình đào tạo cho nhân viên ở các cấp độ. Cấp độ giám sát hay quản lý có chương trình Accelerated Leadership Development Program (đào tạo các kỹ năng lãnh đạo) và nhiều chương trình khác.

Có thể nói bí quyết phục vụ khách hàng nằm ở khả năng lãnh đạo đảm bảo sự nhất quán và trải nghiệm thương hiệu đích thực trong phục vụ khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng để đạt được điều đó là thông qua đào tạo và xây dựng văn hoá phục vụ trong tổ chức, như chia sẻ của khách sạn Crowne plaza West Hà Nội.

Thu Lê

 

Ad will display in 09 seconds

Tại sao Khổng Tử nói "Nuôi được cha mẹ chưa phải là hiếu"

Ad will display in 09 seconds

Khoa học đã lừa gạt chúng ta như thế nào?

Ad will display in 09 seconds

Tiểu đệ tử Đại Pháp

Ad will display in 09 seconds

Sự thật về Nguồn gốc rồng tiên của dân tộc Việt

Ad will display in 09 seconds

Người sống thọ có 4 cái lười

Ad will display in 09 seconds

Ly kỳ chuyện Tôn Tẫn đắc Đạo thành tiên

Ad will display in 09 seconds

Chuyện thần thoại dành cho con người tương lai - P1

Ad will display in 09 seconds

12 quả báo của tội tà dâm, ai xem cũng sợ

Ad will display in 09 seconds

Linh dược Hỷ Lai Chi - Tặng phẩm của Phật Dược Sư thời Mạt Pháp

Ad will display in 09 seconds

Lời tiên tri 1000 năm đã thành sự thật

  • Tại sao Khổng Tử nói "Nuôi được cha mẹ chưa phải là hiếu"

    Tại sao Khổng Tử nói "Nuôi được cha mẹ chưa phải là hiếu"

  • Khoa học đã lừa gạt chúng ta như thế nào?

    Khoa học đã lừa gạt chúng ta như thế nào?

  • Tiểu đệ tử Đại Pháp

    Tiểu đệ tử Đại Pháp

  • Sự thật về Nguồn gốc rồng tiên của dân tộc Việt

    Sự thật về Nguồn gốc rồng tiên của dân tộc Việt

  • Người sống thọ có 4 cái lười

    Người sống thọ có 4 cái lười

  • Ly kỳ chuyện Tôn Tẫn đắc Đạo thành tiên

    Ly kỳ chuyện Tôn Tẫn đắc Đạo thành tiên

  • Chuyện thần thoại dành cho con người tương lai - P1

    Chuyện thần thoại dành cho con người tương lai - P1

  • 12 quả báo của tội tà dâm, ai xem cũng sợ

    12 quả báo của tội tà dâm, ai xem cũng sợ

  • Linh dược Hỷ Lai Chi - Tặng phẩm của Phật Dược Sư thời Mạt Pháp

    Linh dược Hỷ Lai Chi - Tặng phẩm của Phật Dược Sư thời Mạt Pháp

  • Lời tiên tri 1000 năm đã thành sự thật

    Lời tiên tri 1000 năm đã thành sự thật

x