Chưa có doanh nghiệp VN nào marketing qua MXH theo quy trình chuẩn

Ngược lại, khi có kiến thức rồi thì ngân sách thiếu, mà lợi nhuận hoàn trả (ROI) rất khó đo đếm so với quảng cáo bằng banner hay tiếp thị search engine (SEM). Tuy nhiên nếu doanh nghiệp nào tận dụng được mạng xã hội thành công thì lợi ích thu được rất cao.

Vậy thông tin được lan truyền như thế nào khi các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội, thưa ông?

– Tôi trả lời câu hỏi này thông qua một ví dụ cụ thể: Facebook là trang mạng xã hội sử dụng thuật toán Edge Rank tạo ra hiệu quả lan truyền nội dung. Muốn tiếp thị hình ảnh tốt phải tiếp thị lan truyền. 95% trong 2000 doanh nghiệp làm tiếp thị thông qua Facebook tại VN nghĩ rằng cứ kết bạn (add) thật nhiều trên mạng xã hội đã là tiếp thị. Thật ra, không đơn giản như vậy, tiếp thị trên mạng xã hội là lan truyền nội dung càng nhanh càng tốt. Nếu chỉ kết bạn thì chưa đủ. Nội dung cần lan truyền chỉ gói gọn trong khoảng 10.000 bạn bè, chưa thể phát sinh mua hàng.

Để làm được điều đó cần sử dụng một thuật toán chuyên môn mà trong đó các yếu tố mức độ hâm mộ của bạn mình trên mạng xã hội, chất lượng của thông tin được đăng tải và thời gian đăng tải, chỉ số này giảm dần theo thời gian. Kết quả của 3 chỉ số này càng cao sẽ càng được đẩy lên phần Bảng tin (News Feed) của các thành viên tương ứng. Một ngày có vài ngàn lượt đăng tải nội dung nhưng chỉ có vài chục được lên News Feed. Thuật toán này không phải ai cũng hiểu, ngay cả các chuyên gia quản lý marketing ở VN cũng không nhiều người hiểu thấu đáo. Nếu như không có thuật toán này thì không thể lan truyền tin nhanh được.

Yếu tố thứ hai nhưng lại là quan trọng nhất của việc lan truyền đó là sáng tạo kịch bản lan truyền, mức độ sáng tạo càng cao thì thông điệp càng được lan truyền nhanh. Theo số liệu khảo sát từ Comscore (Công ty nghiên cứu dữ liệu trực tuyến của Mỹ) thì hiệu quả của chiến dịch sẽ tăng gấp 4 lần biết sáng tạo kịch bản độc đáo trong tiếp thị hay quảng cáo trực tuyến.

Yếu tố thứ ba là phương pháp tích hợp nhiều kênh hay mạng xã hội một lúc như Youtube, Facebook, Twitter, Google… 

Vậy phải quản lý rủi ro ra sao khi doanh nghiệp đối thủ cũng tận dụng mạng xã hội để cạnh tranh, thậm chí làm giảm uy tín sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác?

– Các doanh nghiệp nước ngoài quản trị rủi ro rất tốt nhưng vẫn còn gặp phải tình trạng trên thì các doanh nghiệp VN cũng khó tránh. Khi rủi ro xảy ra, đối với doanh nghiệp nhỏ lẻ không đáng lo lắm, nhưng doanh nghiệp lớn thì bị ảnh hưởng nhiều. 

Có nhiều cách quản lý rủi ro. Đầu tiên các doanh nghiệp phải có chính sách quản lý thông tin truyền thông xã hội, tránh việc chính nhân viên của mình phát ngôn bừa bãi, không kiểm soát dưới danh nghĩa của công ty. 

Ngoài ra, các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ quy định, điều luật của mạng xã hội. Đã từng có nhiều trường hợp Facebook khóa các trang Fan page hàng trăm ngàn người chỉ vì doanh nghiệp đặt nút “Like” ngay trên các trang quảng bá chiến dịch tuyển dụng fan. Việc khóa này làm cho doanh nghiệp mất hàng tỉ đồng chi phí của chiến dịch.

Có những công ty đối thủ dùng cách vu khống sản phẩm, thậm chí làm giả nhân chứng, vật chứng… Doanh nghiệp nên dùng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để phân biệt đối tượng đó là người phá, chọc hay khách hàng thật. Khi khách hàng mua sản phẩm, mọi ý kiến phản hồi đều được ghi chép lại. Nếu có rủi ro xảy ra, doanh nghiệp chỉ giải quyết trường hợp lộ danh tính, có mã sản phẩm. Các trường hợp nặc danh, không có trong danh sách CRM sẽ không được giải quyết. Đây là công việc của bộ phận quản lý rủi ro.

Theo ông dự đoán 10 hoặc 20 năm nữa tình hình sử dụng mạng xã hội để quảng bá của các doanh nghiệp VN sẽ thế nào?

– VN bắt kịp các xu hướng rất nhanh. Quá nửa số người dùng internet Việt đã, đang sử dụng mạng xã hội. Theo tôi dự đoán, trong các trang mạng xã hội thì ưu thế vẫn thuộc các mạng xã hội của nước ngoài. 

Xu hướng lâu dài ở nước ta sẽ là phát triển mạng địa phương (local social network) dành riêng cho người Việt theo các phân loại trên sẽ đạt được hiệu quả cao nhất. Ngoài ra các trang tin tức xã hội cũng sẽ phát triển mạnh, theo số liệu khảo sát của Vinalink thì 90% số người dùng internet đọc báo trực tuyến mỗi ngày. Với tình hình như vậy tôi tin rằng chẳng cần đến 10 năm nữa, sẽ có nhiều doanh nghiệp VN sử dụng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ.
Xin cảm ơn ông.

Lan Nhi thực hiện