Chồng chị H đi gửi 400.000 VNĐ vào tài khoản tại ngân hàng Sacombank rồi chuyển số tiền đó để trả cho một người khác. Thế nhưng nhân viên ngân hàng này lại nhập là nộp 4.000.000 VNĐ.
14h 24′ 37” ngày 06/06/2011, chồng chị H đi gửi 400.000 VNĐ vào tài khoản tại ngân hàng Sacombank rồi chuyển số tiền đó để trả cho một người khác. Thế nhưng nhân viên ngân hàng này lại nhập là nộp 4.000.000 VNĐ. Chủ thẻ không hề biết cho tới khi Banking online và chuyển khoản cho người kia (cùng hệ thống ngân hàng) thông báo về khoản tiền thực nhận và chuyển là 4.000.000 VNĐ.
Nhưng đến 17h 18′ 50” cùng ngày thì hệ thống Banking online lại báo cho chị H là đã rút 3.600.000 VNĐ rút TM (TM là tiền mặt – PV). Trong khi đó, chị H khẳng định, vợ chồng chị không hề có thêm bất kỳ một giao dịch nào khác trong ngày nữa. Như vậy, số tiền trong tài khoản của gia đình chị H đã được ngân hàng tự động trừ đi cho khớp với lần giao dịch thực tế.
Chị H bức xúc: “Không phải tiền của mình thì mình cũng không ham nhưng rõ ràng là phía ngân hàng đã không tôn trọng khách hàng. Tại sao họ lại tự ý động chạm và tài khoản cá nhân của người khác mà không cần biết có nhận được sự đồng ý hay không?. Như thế có là vi phạm quyền được bảo mật tài khoản của khách hàng không?”
 |
| Chuyện văn hóa ứng xử của các ngân hàng với chiếc thẻ ATM dành cho khách hàng vẫn còn nhiều chuyện phải bàn. (Ảnh internet mang tính chất minh họa) |
Trao đổi với PV VTC News, Giám đốc Trung tâm thẻ của một Ngân hàng thương mại lớn cho biết: “Nguyên tắc là dù cho khách hàng đúng hay sai thì phía ngân hàng là người cung cấp dịch vụ phải thông báo cho chủ thẻ mọi diễn biến của quá trình xử lý sự cố. Nếu tự động sửa sai bằng cách can thiệp vào tài khoản của khách hàng mà không thông báo là ngân hàng đó là vi phạm và điều khoản bảo mật đã được quy định”.
Chị Nguyễn Thị T – nhân viên giao dịch của một ngân hàng trên phố Láng Hạ (Hà Nội) cũng chia sẻ: “Chuyện nhầm lẫn có thể xảy ra với bất kỳ một nhân viên giao dịch nào vì thực sự lượng công việc trong một ngày mà chúng tôi phải giải quyết rất lớn. Dù cẩn thận đến mức nào thì cũng sẽ có lúc không tránh khỏi sai sót”.
Tuy nhiên, chị T cũng cho hay, việc phải xin lỗi vì để xảy ra nhầm lẫn, dẫn đến phiền toái cho khách hàng là việc đầu tiên phía ngân hàng phải làm. Ngay sau đó, xử lý sự cố phải được thực hiện nhanh nhất có thể.
Thực tế, rất nhiều người đều ngán ngẩm cảnh phải thông báo sự cố ATM với nhà băng vì sau đó, họ phải chờ đợi quá lâu để có kết quả. Hơn thế nữa, thái độ tiếp nhận của các nhân viên ngân hàng không nhiệt tình khiến họ có cảm giác như đang phải đi “xin” để được giải quyết trong khi lỗi không phải của họ.
Một thành viên trên diễn đàn webtretho đã bức xúc khi nói về tình huống của mình như thế này sau khi được ngân hàng đề nghị đến gặp cán bộ để làm giấy cam kết xin trả lại tiền: “Vấn đề ở đây là tôi đi ăn cắp tiền hay sao mà phải lên gặp cán bộ làm giấy cam kết? Tại sao ngân hàng không xin lỗi vì sự bất tiện của người dùng? Tại sao không chuyển khoản? Nếu cần chứng từ gốc tại sao không liên lạc điện thoại, email, fax? Và tại sao nhân viên ngân hàng trở thành “’cán bộ”.
Tôi là người tiêu dùng, là khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích của VCB, tôi không phải trộm cắp hay ăn xin mà phải ‘xin xỏ’ hay ‘cam kết’ với cán bộ. Tiền của tôi tự nhiên bị mất là lỗi của tôi hay sao mà tôi phải đi xin lại? Chỉ vì 400.000 VNĐ mà tôi phải mất 1 buổi sáng ra ngân hàng làm giấy tờ à? Ai trả tiền cho sự bất tiện, phiền phức và thời gian tôi đi lại?”.
Ông Vương Ngọc Tuấn – Phụ trách văn phòng khiếu nại Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho hay: “Với những trường hợp như trên, chỉ cần khách hàng có đơn thư khiếu nại, Hội sẵn sàng đứng ra bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng. Đúng hay chưa đúng ở điểm nào, ngân hàng sẽ phải giải trình hợp lý cho khách”. Ông Tuấn cho biết thêm, Luật Bảo vệ Người tiêu dùng đã có hiệu lực từ ngày 1/7/2011 nên người tiêu dùng nên tận dụng Luật này để đảm bảo quyền lợi chính đáng của mình.
Rõ ràng, máy móc có thể sai và sửa bởi các yếu tố kỹ thuật khác còn thái độ sai lại nằm ở văn hóa phục vụ khách hàng. Mà văn hóa thì không phải cứ càng học cao là càng có văn hóa cao.
Hoài Nam